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La confiance est une méthode - Eric Albert - Les Echos

Le thème de la confiance est omniprésent. Et, de fait, le sujet est majeur. Mais paradoxalement, si le mot est répété comme un motto et apparaît dans tous les discours des dirigeants, force est de constater que l'on voit le sujet progresser de façon très hétérogène.

D'un côté, ceux qui proclament que cela se décrète. Peut-être, mais après l'annonce, il se passe quoi ?

De l'autre, ceux qui parlent de contrat de confiance, rédigé, parfois affiché ; cela fixe des règles plus ou moins bien respectées mais sans pour autant nécessairement faire évoluer la confiance sur le fond.

En somme, tout le monde l'appelle de ses voeux et personne ne semble savoir comment la faire progresser. Dans le cadre de la relation hiérarchique, c'est le socle sur lequel peut se construire le meilleur ou le pire. Il est donc fondamental que tous les dirigeants puissent disposer d'une grille de lecture qui les aide à avancer dans la construction d'une relation de confiance avec chacun de leurs collaborateurs. La première étape pour que le collaborateur soit en confiance est qu'il sache quelles compétences lui sont reconnues. Cela suppose que le dirigeant soit clair sur les compétences de chacun et qu'il le lui dise explicitement. Cette première clarification est centrale. Car comme la plupart du temps règnent le flou et le non-dit, les malentendus se multiplient et provoquent de la tension.

Ensuite, il est nécessaire de clarifier l'espace de liberté qui est donné pour exercer ses compétences. Ici encore, c'est souvent approximatif. Et donc, lorsque ce qui est produit ne répond pas aux attentes du chef, il se raidit. La plupart du temps, la frustration ou l'agacement qu'il ressent se répercute sur son collaborateur sous forme de reproches plus ou moins formulés. Or bien souvent, le cadrage n'était pas suffisamment précis ou explicite : le problème vient du n+1 qui ne s'est pas fait comprendre sur ce qu'il attendait.

Autrement dit, à chaque décalage entre le résultat et les attentes, chacun doit s'interroger si cela ne vient pas de lui. Ce peut aussi être un sujet de communication entre les deux. La confiance étant une prise de risque, c'est en prenant des petits risques bien circonscrits et progressifs qu'on la fait grandir.

Enfin, la confiance s'entretient par les compliments mutuels. Combien de compliments faisons-nous quotidiennement aux membres de notre entourage professionnel ? Probablement peu, pas assez.

Et après ?

Au-delà de l'intention et de l'état d'esprit, diffuser de la confiance est une discipline personnelle. Elle doit conduire à réguler les modes d'expression de ses émotions négatives. Il ne s'agit pas, bien sûr, de ne rien dire mais de parler de son ressenti sans agressivité vis-à-vis des autres. Discipline aussi dans la clarification de ses attentes et la façon dont on les exprime. L'agressivité et le flou sont les ennemis de la confiance. Elle en a un troisième qui est la mauvaise foi. Créer une relation de confiance avec un collaborateur suppose d'admettre que l'on peut se tromper. Et c'est surtout avec ses collaborateurs que l'on apprécie le moins que la méthode est utile.