De l'art de combiner les compétences - Eric Albert - lesechos.fr

Quel que soit le domaine d'activité, la création de valeur se fait principalement à travers la capacité à combiner des compétences d'horizons divers. Le produit ou le service simple trouve très vite ses limites. Peu différencié, il est facile à reproduire, et donc copié. Mais il prend beaucoup plus de valeur dès qu'il agrège plusieurs expertises. Le smartphone, qui accumule dans un même objet une somme d'usages illimités, en est un exemple évident. Le téléphone, objet simple est devenu ordinateur de poche, détenu par tous. Idem dans les services. Et si la tendance des dernières années a été de transférer une partie de la tâche aux utilisateurs, dans le futur l'enjeu sera de faciliter encore plus la vie de ces derniers.

Appropriation du projet global

La démarche suppose de résoudre des problèmes complexes et donc de faire appel à la combinaison de compétences variées. C'est un nouveau challenge pour les managers. L'ambiance peut vite tourner à celle des mauvais chantiers où chacun des corps de métier fait porter aux autres la responsabilité des dysfonctionnements. Pour l'éviter, la première chose à faire est de vérifier que chacun des acteurs s'approprie le projet global et ne se contente pas de sa propre contribution.

Il faut ensuite faire en sorte que chacun comprenne les expertises des autres et leurs contraintes. Cette compréhension est un préalable indispensable à la gestion des interfaces, qui provoqueront nécessairement des désaccords voire des tensions. La méconnaissance des autres est l'une des sources principales d'échec des projets. Chacun des acteurs, pris dans sa préoccupation de résoudre ses propres problèmes, peut facilement devenir agressif quand des tensions émergent. Il s'agit donc d'avoir de très bons experts dans leur domaine, en mesure de délivrer une prestation de qualité et qui sont, en même temps, ouverts aux autres et intéressés par ce qu'ils font. En somme, la règle est « exigeant pour soi et curieux des autres ».

Cette combinaison de l'expertise et de l'ouverture ne va pas de soi. Elle suppose une certaine maturité. Les managers auront cette mission d'aider leur équipe à combiner un fort niveau technique, qu'ils n'ont pas toujours eux-mêmes, avec des compétences comportementales et relationnelles. Une telle approche suppose un accompagnement proximal des acteurs et une facilitation des interfaces. « Coach » et « facilitateur », deux compétences dont les managers ne pourront plus être dépourvus.