Amazon : quand le rapport de force s'inverse - Eric Albert - lesechos.fr

On sait depuis des années qu'Amazon traite mal ses collaborateurs, notamment dans ses entrepôts. On sait aussi que c'est une compagnie qui fait tout ce qu'elle peut pour éviter d'avoir des syndicats. Ce qui montre l'importance qu'elle accorde au dialogue social.

Cette société faisait partie de ces contre-modèles qui, malgré leur politique managériale déplorable, réussissent. La nouvelle de la grande démission qu'elle subit nous montre que la limite est franchie.

Inverse de la symétrie des attentions

Seul un tiers des salariés resteraient plus de 90 jours. Le coût pour la compagnie serait de 8 milliards de dollars, auxquels il faut ajouter une très forte dégradation de l'image. Faute de pouvoir s'exprimer les salariés votent avec leurs pieds. Et compte tenu de la masse, il est probable que cela va obliger le géant aux 1,6 million de salariés à changer.

Depuis sa création, le groupe a fait tenir un modèle selon lequel il promeut un bon service client sans prendre soin de ses collaborateurs. Exactement l'inverse de ce que l'on appelle la symétrie des attentions (conviction fondatrice de l' Académie du Service ). La bonne nouvelle est que ça ne marche pas. Amazon restera un cas d'école qui illustre les risques qu'il y a à durablement déséquilibrer l'intérêt que l'on porte aux parties prenantes.

Cohérence et authenticité

Cohérence et authenticité sont des gages de solidité et d'adaptabilité. La cohérence suppose ce que l'on fait aux différents endroits et avec les différents acteurs réponde aux mêmes lignes directrices. Que ces actions s'imbriquent les unes dans les autres avec une logique évidente.

L'authenticité résulte de la congruence entre ce qui est fait et ce qui est dit. Chacun peut vérifier que les actions correspondent au discours.

Cohérence et authenticité créent de l'harmonie dans les organisations. Dès que l'on s'en écarte, on provoque des tensions. L'expérience montre qu'elles génèrent des rapports de force. Chacun jouant de ses atouts pour faire céder l'autre.

Amazon a cru que ce jeu balancerait toujours en sa faveur. L'entreprise a le pouvoir de fixer le salaire et, si besoin, de payer un peu mieux que la concurrence ; elle fait en sorte que les collaborateurs ne puissent pas s'unir pour avoir plus de poids.

Elle se croit toute puissante et impose son cadre sans tenir compte de ce que pensent, vivent, ressentent ses salariés. S'ils ne sont pas contents, ils peuvent partir. C'est ce qu'ils font en masse et le rapport de force s'inverse.