S'entendre - Eric Albert - lesechos.fr

Renault Nissan d'un coté, Air France KLM de l'autre, les exemples ne manquent pas de relations dégradées qui conduisent au conflit. Pourtant, vu de l'extérieur, il semble évident que l'intérêt de chacun est de s'entendre. La vie de l'entreprise est ponctuée de ces conflits internes qui se sont installés dans le temps et qu'on a laissé perdurer. 

Tout est interprété

Avec le temps, la charge émotionnelle monte. Elle s'exprime par de l'exaspération et des projections sur les intentions des autres. Tout est interprété : s'ils disent cela, c'est qu'en fait ils veulent faire le contraire, derrière leur proposition, on voit bien le piège, etc... La grande difficulté à débloquer ensuite la situation est, qu'au cours du temps, chacun trouve des exemples de la mauvaise foi de l'autre et n'a plus confiance dans ce qui est dit. Il s'agit donc pour chacun de se protéger et pour cela de se confronter. 

Pour la plupart des acteurs la confrontation est coûteuse. Et donc, la posture choisie est plutôt celle de l'évitement. Pour s'économiser le coût émotionnel de la confrontation, on veille à se voir le moins possible. Sur les sujets sensibles on les repousse ou on échange sans contact direct. Merci le mail. Cela peut durer des mois, voire des années, chacun des camps gagnant des petites batailles mais le fond de la relation restant la même : méfiance hostile. 

Reconnaître, puis désarmorcer

Le coût de ces relations dégradées n'a pas été évalué mais il est évidemment considérable.  A y regarder de près, au sein de la plupart des entreprises, ce type de relations dégradées existe à un niveau ou un autre . Elles sont souvent implicites et non reconnues ouvertement par les protagonistes eux-mêmes qui déclarent volontiers que, personnellement, ils n'ont aucun problème même si l'autre n'est pas toujours facile. 

Reconnaître la dégradation d'une relation et en mesurer le coût est la première étape. Il faut ensuite apprendre à entretenir une qualité relationnelle et bien sûr à désamorcer les conflits. Il y a souvent une confusion entre un désaccord et un conflit. Il est normal et utile d'être en désaccord. Car les points de vue des uns et des autres sont par essence divers. En revanche, le conflit relationnel bloque les échanges. Lors d'un conflit l'enjeu est de gagner sur l'autre et pour cela de le faire taire. S'entendre, suppose de prendre en compte le point de vue de l'autre et de montrer qu'on y accorde de l'importance. C'est une compétence complexe qui se cultive. Et c'est aussi une responsabilité que le manager doit obtenir de ses équipes. De ce point de vue les anciens dirigeants des groupes que nous citons plus haut n'ont pas fait le job.